Project geslaagd, CRM gefaald ?

Iedereen kent wel een soortgelijk verhaal; Organisatie XYZ spendeert een fors bedrag aan de aankoop en implementatie van een nieuw CRM systeem om vervolgens vanaf de zijlijn toe te kijken hoe de spiksplinternieuwe (CRM) Rolls Royce langzaam wegroest op het parkeerterrein. Terwijl uw Salestoppers stad & land blijven afreizen in 6 jaar oude Mazda’s en Opel’s.

En terwijl u met een scheef oog naar een vers rapport van D&B gluurt, over de verschillende implementatie fouten, weet u eigenlijk al waar het aan schort…

Wat was het plan ?

Bij de keuze voor een nieuwe CRM waren de meningen vanaf het begin af aan al verdeeld; Diverse collega’s in de buitendienst hadden eigenlijk liever helemaal geen nieuw CRM. Ze hadden het tenslotte al druk genoeg. En “Wat ga je nou echt bereiken met zo’n CRM” was een veel gehoord argument.

De ICT afdeling had zo haar eigen favoriet, gebaseerd op een al opgebouwde legacy. Het nieuwe systeem moest vooral lekker passen bij de bestaande systemen. En natuurlijk wist de marketing afdeling, op haar beurt wel wat de beste keus voor een CRM was.

Focus groepen, board meetings, introspectieve sessies, gebruikers onderzoek. U heeft ze allemaal gehad.

Na vele productieve uren in de beslissing voor een toekomstige CRM oplossing te hebben gestoken was het moment eindelijk daar : Het zou systeem X worden.

Wat ging er mis ?

Fast forward naar de bugdget besprekingen vorige week; De totale investering is inmiddels zichtbaar op uw afdelingsbalans. En naar de ROI van het kostbare CRM systeem blijft het gissen. U heeft nog maar weinig positieve feedback over het systeem ontvangen, en uw managers klagen over gebrek aan informatie over actuele product sales in regio Zuid.

En als u heel eerlijk tegen uzelf bent moet u toegeven ook deels nog te vertrouwen op de oudere rapportages die uw assistent uit het facturatie systeem weet te vissen.

Wat nu ?

Afhankelijk van hoeveel energie en momentum er nog over is kan men binnen de organisatie alsnog proberen het systeem ‘officieel’ in gebruik te nemen.

Harde randvoorwaarden voor succesvolle acceptatie :

-          Focus op kern functionaliteit

  • Komen de juiste rapporten naar boven, en zijn deze correct ? Natuurlijk zijn de verschillende kleurtjes waarmee de achtergrond ge-customized kan worden leuk, maar wat voor extra informatie heeft u precies gewonnen ?
  • Houd in gedachte dat bijna alles wel te meten valt mits je ’t maar in je CRM bijhoudt. Welke sturingsinformatie mist er nog voor een slagvaardiger salesbeleid  ?

-          Hoe lang duurt het voor dat calamiteiten en problemen worden opgelost, en wie doet dat ?

  • Zorg voor adequate ondersteuning die belegd is binnen uw eigen departement. Niks is zo funest voor acceptatie van een nieuw systeem als een gefrustreerde gebruiker die 3 dagen op de IT afdeling moet wachten om vervolgens te horen te krijgen dat het probleem door hen niet op te lossen is.

-          Dwing het gebruik ( en dus acceptatie) af.

  • Uw Sales toppers hebben het wellicht veel te druk met het bijhouden van bezoekverslagen in een CRM omgeving. Daar komt bij dat ze afgelopen kwartaal hun bonus met ruim 20% voorbij zijn gestreefd. Zij hebben dus eigenlijk helemaal geen CRM nodig, toch ?  Toch wel, Ook zij moeten er aan geloven. Zonder top-down ondersteuning heeft het invoeren van een nieuw systeem weinig zin.

Leave a Reply

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

De volgende HTML tags en attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>